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jueves, 19 de mayo de 2016

Los hoteles ya experimentan con robots

Cuando Daniel Politeski, un ingeniero de Vancouver, Canadá, se acercó al mostrador de la recepción en el hotel Henn-na, cerca de Nagasaki, Japón, dos empleados estaban listos para atenderlo: ¿debería acercarse a la joven en el traje formal color crema o a su colega, que tenía un gran parecido a un Tyrannosaurus Rex?
El huésped se acercó al dinosaurio, no solo porque interactuar con un animal parecía novedoso, o porque le gustaba su corbatín, sino porque era el que hablaba inglés. La joven empleada no se ofendió al ser ignorada, ella, al igual que su colega reptiliano, era también un robot.
No son los únicos.
En el Hilton McLean de Tysons Corner en el estado de Virginia, donde funciona una especie de centro de investigación y desarrollo del grupo hotelero Hilton y donde siempre hay en marcha unos 30 experimentos, los huéspedes pueden interactuar con Connie. Nombrado en honor a Conrad Hilton, el fundador de la cadena, este conserje robótico de 60 centímetros de altura está estacionado en la recepción del hotel. Como si fuera una combinación de Siri y un auténtico mayordomo inglés usa el razonamiento cognitivo potenciado por el sistema Watson de IBM para responder preguntas básicas (por ahora) sobre servicios del hotel. El robot le dirá dónde está el gimnasio y la hora de cierre del bar.
En el hotel Aloft de Cupertino, California, los huéspedes que pidan un cepillo de dientes o una máquina de afeitar a la recepción encontrarán a Botlr, un sirviente sobre ruedas con cara seria, llevándoles los artículos a la puerta. Ni Botlr ni Connie se quedarán a pedirle propina.
Para algunos viajeros, el uso de robots tiene su lado oscuro. Politeski comparó la robot del hotel Henn-na a la androide asesina interpretada por Daryl Hannah en Blade Runner (El cazador implacable). ¿Hacer tales experimentos auguran un futuro sombrío donde los modelos clásicos de la hotelería han dado paso a la fría eficiencia y la novedad tecnológica? No necesariamente.
Aunque los robots son un fenómeno relativamente nuevo, la intención detrás de ellos no lo es. Los hoteleros han utilizado durante mucho tiempo avances caros y de vanguardia tanto para atraer a los clientes como para agilizar el servicio. “Los hoteles siempre han tenido los recursos para innovar e incorporar nuevas tecnologías en sus edificios mucho antes de que los costos bajaran lo suficiente como para que los de menor poder adquisitivo las compraran”, dijo Molly Berger, autor de Hotel Dreams: Luxury, Technology, and Urban Ambition in America 1829-1929, algo así como Sueños de hotel: lujo, tecnología y ambición urbana en Estados Unidos 1829-1929.
Maria Razumich-Zec, vicepresidenta regional y gerente general del hotel Peninsula en Chicago, uno de los hoteles más innovadores tecnológicamente en EE.UU., cree que es poco probable que los agentes y conserjes automatizados sean tan omnipresentes en los hoteles como los televisores, especialmente en hoteles de lujo. “La tecnología es parte del ADN de Peninsula”, dijo Razumich-Zec, “pero no toma el lugar de la interacción humana. Creemos que no hay sustituto para el toque personal”.
Jackie Kashian, una comediante de Los Ángeles que pasa 135 noches al año viajando, está de acuerdo. “Me gusta entrar a un hotel, saber dónde está la recepción y luego saber dónde puedo pedir las cosas que quiero”, dijo Kashian. “¿Alguna vez ha ido a uno de esos hoteles boutique donde no puede encontrar el mostrador para registrarse porque no hay uno?”, preguntó.
De hecho, la tecnología está creando hoteles más minimalistas, afectando de manera significativa el carácter, e incluso la mecánica básica de la estadía de un huésped. Los cambios que se avecinan, sin embargo, aparecerán probablemente gracias a un dispositivo que la mayoría de nosotros ya conocemos íntimamente, nuestros teléfonos inteligentes.
The Arrive, un hotel recién inaugurado en Palm Springs, parece como una versión actualizada de un motel de mitad de siglo.
Cabañas con fogatas delinean la piscina, mientras que palmeras se mecen más allá del techo angulado, que está revestido con acero cor-ten oxidado de una manera artística. sin embargo La propiedad, , es una construcción nueva y está diseñada para integrar la tecnología en la experiencia de hotel de forma tan natural como ya está integrada en la vida cotidiana de los huéspedes. Bueno, tal vez un poco mejor. Mi habitación tenía una conexión Wi-Fi ultrarrápida, botones al lado de la cama que controlaban las luces y las cortinas de las ventanas y un televisor de 42 pulgadas equipado con Apple TV, al que podía transmitir contenido desde mi teléfono (o tableta).
En un sondeo reciente realizado por Hotel Internet Services, un proveedor de tecnología para habitaciones, más de 75% de los encuestados dijo que prefería mirar su propio contenido de medios en vez de las opciones de video a la carta ofrecidas en los televisores de los hoteles.
Me gusta la idea, pero cuando traté de trasmitir House of Cards desde mi iPad al televisor de Arrive, no logré que funcionara. Cuando decidí pedir ayuda me di cuenta que la habitación no tenía teléfono. El libro de huéspedes me invitaba a usar mi propio teléfono móvil y enviar un texto si necesitaba ayuda. Lo hice y la primera respuesta fue inmediata, y los textos de seguimiento no se demoraron más que las llamadas más breves. El problema resultó ser la antigüedad de mi iPad. El hotel encontró una solución para esto, pero luego no supe cuál era el protocolo adecuado para agradecer al empleado anónimo que me ayudó. ¿Debía enviarle un emoji de pulgar arriba o un frío “gracias”?
Al día siguiente me reuní con Ezra Callahan, uno de los dueños de Arrive, que en algunos círculos es conocido como el empleado número 6 de Facebook (dejó la red social en 2010). Usar mensajes de texto para hablar con los huéspedes, dijo Callahan, pareció la forma más obvia de reducir las barreras a la comunicación entre huéspedes y hotel. The Arrive incluso creó un cargo de “texteador oficial” que responde de acuerdo al tono del huésped, es decir, si éste es informal y envía emoticones, el empleado del hotel responde de forma similar.
Una vez que los dueños del Arrive consideraron que la mayoría de los huéspedes usarían sus propios teléfonos, los teléfonos de líneas fijas parecieron innecesarios y un poco arcaicos. Es una medida que está siendo considerada por grupos hoteleros más grandes, como Hilton Worldwide.
¿Puede su iPhone reemplazar otras cosas? Muchos hoteles han descartado los periódicos impresos que obsequian a los huéspedes. Y parece que la tarjeta para abrir la puerta es la siguiente en desaparecer. De acuerdo con Brian McGuinness, líder de marcas especializadas en Starwood Hotels & Resort Worldwide Inc., las llaves de las habitaciones desaparecerán en los próximos dos a tres años. Cuando el huésped esté cerca de la puerta, su teléfono inteligente la abrirá al compartir un código cifrado en la aplicación del hotel. Es una tecnología que ha sido implementada por grupos hoteleros más grandes, incluyendo Starwood, Marriott International y Hilton.
Los clientes, por supuesto, necesitan sentirse seguros antes de aceptar este nuevo régimen digital, dijo McGuinness, lo que significa asegurarse de que cuando dejan el hotel, “su habitación queda completamente libre de su contenido”.
Después de dejar el Arrive, me di cuenta que se me había olvidado la factura. Me detuve y envié un mensaje al hotel pidiendo que me enviaran una copia. Momentos después, el recibo apareció en mi bandeja de entrada, junto con un texto agradeciéndome por mi estancia. Pensé en algo que Callahan me había dijo antes. “El objetivo es ofrecer una mejor experiencia para el huésped”, dijo. “La tecnología es una herramienta para tal fin; no es un fin en sí mismo”.

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